Zorgplicht en klantbelang centraal

Zorgplicht en Klantbelang centraal zijn voor (financiële) ondernemingen belangrijke thema’s. Door het centraal stellen van het klantbelang hebben cliënten en consumenten de beste kans om op een eerlijke manier behandeld te worden en levert het een grote bijdrage aan het vergroten van het vertrouwen in de financiële sector. Het belang van de zorgplicht wordt onder andere onderstreept in de toezichtthema’s van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Sinds 2010 maakt het thema klantbelang centraal een belangrijk deel uit van de toezicht agenda van de AFM.

Sinds 2010 heeft de sector belangrijke stappen voorwaarts gezet om het klantbelang centraal te stellen, in zowel het ontwikkelen en onderhouden van producten, als de advisering van klanten en vervolgens de doorlopende ondersteuning van klanten.

Productgoedkeuring (PARP)

Eén van de elementen die centraal staat bij het thema klantbelang centraal is het productgoedkeuringsproces of PARP. PARP staat voor Product Approval en Review Process. Na bekende misstanden als de woekerpolisaffaire en de MKB rentederivaten hebben financiële ondernemingen de verplichting tot het inrichten van adequaat beleid en procedures op dit gebied. Hiermee moet gewaarborgd worden dat bij de ontwikkeling van een financieel product op evenwichtige wijze rekening wordt gehouden met de belangen van de klant.

Een goed ingericht PARP heeft als doel om op gestructureerde wijze te komen tot producten en diensten die passen bij de doelgroep en die meerwaarde bieden voor de klant op de lange termijn. Onderdeel van het PARP is het toetsen van het betreffende product aan de KNVB criteria:

• Kostenefficiënt: geeft het product de doelgroep waar voor zijn geld?
• Nuttig: heeft het product invulling aan een gefundeerde behoefte van de beoogde doelgroep?
• Veilig: doet het product wat het beoogt in allerlei omstandigheden en scenario’s en is de uitkomst dan acceptabel voor de doelgroep?
• Begrijpelijk: is het product niet onnodig ingewikkeld en kan de doelgroep de kwaliteit en passendheid ervan goed beoordelen?

Het is goed om te vermelden dat het PARP proportioneel moet worden uitgevoerd. Dat wil zeggen dat bijvoorbeeld een diepgaandere analyse noodzakelijk is bij een complex financieel product ten opzichte van een eenvoudig financieel product. Dit is bijvoorbeeld van toepassing bij het analyseren van de doelgroep en de doelgroepbehoefte op het gebied van duurzaamheid of ESG.

Scenarioanalyses

Een belangrijk onderdeel in het PARP is het uitvoeren van scenarioanalyses. Door het uitvoeren van scenarioanalyses krijg je als financiële onderneming een beeld bij de werking van het product in verschillende omstandigheden. Wellicht moet naar aanleiding van de uitgevoerde scenarioanalyses het product of de doelgroep worden aangepast. Bij door te rekenen scenario’s kun je denken aan macro-economische zaken als renteontwikkelingen en een stijging of daling van de huizenprijzen, maar ook life-events die zich kunnen voordoen bij klanten als overlijden of arbeidsongeschiktheid. Ook hier geldt het proportionaliteitsbeginsel: de diepgang van de analyse hangt af van de complexiteit van het financiële product en het bijbehorende risico.

Het goed uitvoeren van scenarioanalyses in het kader van het productgoedkeuringsproces is niet eenvoudig. Wij ondersteunen hier graag bij.

Informatieverstrekking

De zorgplicht voor ondernemingen brengt ook met zich mee dat informatieverstrekking correct, duidelijk en niet-misleidend moet zijn. Daarnaast moeten klanten voorafgaand aan het afsluiten van een product of dienst bepaalde informatie ontvangen, waarmee zij het betreffende financiële product adequaat kunnen beoordelen. De klant moet immers weten wat de productkenmerken en de risico’s van het product zijn.

Nazorg

Een financieel product heeft vaak een relatief lange looptijd. De zorgplicht stopt dus niet na het afsluiten van het product. Wettelijk gezien geldt er een nazorgverplichting: de klant moet worden geïnformeerd over wezenlijke wijzigingen in het product. Denk hierbij aan aanpassingen in bijvoorbeeld dekking en/of voorwaarden van een verzekering. AFM verwacht echter van financiële ondernemingen dat zij verder gaan dan deze wettelijke nazorgplicht. In het leven van klanten kan veel veranderen, waardoor een financieel product mogelijk niet passend (meer) is. Door dit periodiek te toetsen en in gesprek te gaan met klanten kunnen (financiële) tegenvallers daarmee mogelijk worden voorkomen.

Hoe kunnen wij jou van dienst zijn?

Het Nederlands Compliance Instituut kan je op meerdere manieren ondersteunen met zowel advies, detachering als opleidingen. Voorkomend uit onze specialistische kennis en jarenlange praktijkervaring binnen diverse ondernemingen. Wij richten ons op duurzame oplossingen, zelfstandigheid en zelfredzaamheid op de lange termijn. Ons doel is om organisaties te helpen zelfredzaam en integer te worden en blijven. We richten ons in onze dienstverlening daarom op het bieden van ondersteuning.

Wij adviseren ondernemingen over zorgplicht gerelateerde beleidsstukken en processen. Dit doen wij door te schrijven-, reviseren-, actualiseren- en of adviseren over zorgplicht gerelateerd beleid. Hierbij kun je denken aan het beleid ten aanzien consumenteninformatie, adviesbeleid, PARP beleid, product review beleid, tussenpersonenbeleid, acceptatiebeleid e.d.. Volgend hierop kunnen we ondersteuning bieden bij het implementeren en inrichten van het beleid en de processen in de organisatie.

Wil je hier meer van weten?

Als je meer wilt weten over onze dienstverlening op het gebied van zorgplicht en klantbelang centraal, neem dan gerust eens vrijblijvend contact op.