Een aantal studenten van de Hotelschool heeft in de loop der jaren de weg gevonden naar het compliancevak. Hier ben ik er eentje van. Niet zo heel verwonderlijk vind ik. Les één van de Hotelschool is dat we het onze gasten naar de zin willen maken. Gasten, niet klanten. Een klein, maar cruciaal verschil in de wijze waarop je naar de organisatie en de markt kijkt.
Net als in het hotelvak gaat het in nagenoeg alle organisaties om hoe toegevoegde waarde kan worden geleverd aan personen die bereid zijn daarvoor geld uit te geven. Als je op de langere termijn succesvol wilt zijn, dan zul je ervoor moeten zorgen dat deze personen bereid zijn steeds weer bij jou terug te komen.
Zo zijn er meer lessen te trekken uit de hotellerie die van belang zijn voor compliance, door het werk van bijvoorbeeld bekende chefs te bestuderen en het te vergelijken met compliance in onze organisaties. In deze blog wil ik aandacht vragen voor de lijn van ingrepen in het optreden van Gordon Ramsay. Inderdaad, de chef die in de eerste uren van zijn aanwezigheid in een zaak maar één woord lijkt te kennen en dit ook veelvuldig laat merken.
Gordon wordt voor het tv-programma ‘Oorlog in de keuken’ meestal uitgenodigd door een restaurateur die kort voor het faillissement van zijn zaak staat. Er gaat dan ook van alles mis en Gordon legt daar op een niet al te fijnzinnige manier de vinger op in het eerste deel van de uitzending. Niet alleen proeft Gordon van de gerechten in het restaurant zelf, hij kijkt ook naar de organisatie van het restaurant en de mensen die er werken. Hij laat geen mogelijkheid onbenut om de eigenaar/bedrijfsleider van het restaurant duidelijk te maken wat er wat hem betreft aan schort.
Opvallend in zijn optreden vind ik de energie waarmee hij te werk gaat met name in het geven van ongezouten feedback en het overtuigen van de visie dat het anders moet. Meestal jaagt hij de eigenaar de keuken uit en geeft hij deze persoon een rol bij het ontvangen van de gasten en het bewaken van het overzicht. Hij laat de professionals in de keuken en de bediening het werk doen. Vaak zag ik dat de goedbedoelde gedrevenheid van de eigenaar de koks en de bediening tot wanhoop dreef. De motivatie was vervolgens ver te zoeken en daarmee holde ook de kwaliteit achteruit. Het feit dat het eten niet smaakte en ook nog eens veel te laat of zelfs niet werd uitgeserveerd werd als volledig normaal beschouwd.
Maar dat is het natuurlijk niet. Hoe vaak eten wij zelf in het spreekwoordelijke restaurant van onze organisaties? Hoe vaak proberen wij te ervaren wat onze klanten (of gasten) ervaren? Dit kan een waardevolle blik geven op de beleving van jouw organisatie door een andere bril. Een bril die vaak van levensbelang blijkt om geregeld doorheen te kijken: het kennen van de behoeften en wensen van jouw gasten.
Naast het ombuigen van het verstikkende optreden van de eigenaar doet Gordon nog meer om de zaak te redden. Het valt mij op, dat hij in nagenoeg alle gevallen ongeveer 75% van de menukaart schrapt. De vele gerechten met allerlei variaties leiden vaak tot ellende in de voorraden en in de succesvolle verwerking van de producten tot smakelijke gerechten. Het is Gordon te doen om het aanbrengen van focus. Focus op de gast en focus op hetgeen je hem voorschotelt, laat beleven en focus op een eenvoudige organisatie waarin iedere professional zijn vak verstaat.
Ook al koken we niet voor onze klanten, ook al verschonen we niet hun bedden, nog kunnen we naar mijn idee veel van dit tv-programma leren. Door als compliance officer de organisatie te helpen de juiste focus aan te brengen, op de klant, het product en de organisatie zelf, maak jij je rol waar. Ik wens je alle succes. Enjoy the ride.
