Ken je dat? Je maakt een duidelijk en helder rapport met zelfs nog tips over hoe het beter kan, maar bij de volgende periodieke controle is nog niets verbeterd! En je vraagt je af waarom ‘ze het niet oppakken’. En waarom je dit werk nog doet…
Energievreters
Ik haal plezier en energie uit veel dingen in het leven: gezin, fietsen, vakantie en zelfs werken. Ja, ik haal energie uit mijn werk! Ik vind het mooi om te zien dat mensen, teams of zelfs organisaties ‘beter’ gaan presteren: met meer plezier, minder overwerk, minder incidenten, minder gedoe. Dan ben ik moe maar voldaan, zoals dat heet. Maar er zijn van die dagen dat je geen resultaat ziet van je werk. Wat je ook adviseert of rapporteert, er komt geen verbetering. Gelijk hebben maar het niet krijgen is een “energievreter”. Daar loop ik op leeg!
En ik zag en zie het ook om me heen: frustratie over goed bedoelde adviezen en rapportages die in de virtuele onderste bureaulade verdwijnen. Hoelang blijf je als compliance officer dan nog objectief en professioneel adviseren over integere bedrijfsvoering?
Ben ik nou zo slim of zijn zij nou zo dom?
De grote Louis van Gaal vroeg het al jaren geleden aan een journalist: ben ik nou zo slim of ben jij nou zo dom? Op de een of andere manier was er geen gezamenlijke frequentie waarop die twee met elkaar konden praten. Ligt daar soms de crux: wederzijds begrip? Dat de ander snapt wat je eigenlijk bedoelt en waarom je dingen zegt, of rapporteert of adviseert? Welke factoren bepalen eigenlijk het resultaat, het effect van je inspanningen? En daarmee meteen ook: hoe kun je dat effect eventueel vergroten? Het antwoord op die vraag is niet eenvoudig of eenduidig en voor veel mensen verschillend.
Hoe het komt
| Eén bekend uitgangspunt is dat het effect van je inspanningen het resultaat is van de kwaliteit van je werk maal de acceptatie van je werk: E = K * A. |
Dit lijkt een sterke vereenvoudiging van zaken en eigenlijk is het dat ook. Het is een simpel model dat wijst op de samenhang van twee belangrijke aspecten: de K en de A.
De K is vaak het eerste (en enige!) waar we naar kijken. We moeten beter ons werk doen, betere rapporten schrijven, mooie presentaties maken en uitgebreidere awareness programma’s doen. En zo gaat alle focus (en budget!) op aan uitgebreidere tools, meer vaktechnische trainingen en uitgebreidere rapportages.
Maar we gaan dan wel voorbij aan de acceptatie van ons werk door de ontvangers. Als compliance officer kun je niet altijd en per definitie rekenen op bijval voor je adviezen of blijheid met een kritisch rapport!
Laten we enkele eenvoudige (reken)voorbeelden doornemen.
| Scenario | Kwaliteit | Acceptatie | Effect |
| 1 – startpunt | 8 | 3 | 24 |
| 2 – nadruk op K | 10 | 2 | 20 |
| 3 – nadruk op A | 6 | 8 | 48 |
Scenario 1 is een veel voorkomende situatie: we steken veel effort in het werk en rapporteren daar goed en duidelijk over. Maar, de resultaten blijven achter, wat we ook doen. Dus wat gaan we doen? Nog meer monitoren en gedetailleerder rapporteren, meer awareness sessies houden en misschien zelfs wel awareness combineren met toetsen/examineren om beter te kunnen zien of men het wel begrijpt. En tot onze verbazing dalen de resultaten! Scenario 2 laat dat cijfermatig zien. De lagere acceptatie compenseert de hogere kwaliteit…
Alternatief kan zijn om de aandacht eerst te richten op de acceptatie. En dat is niet of mensen het wel snappen (rationeel), maar of ze het omarmen en adopteren (emotioneel). En dan kun je zelfs met minder inspanningen meer resultaat bereiken, zoals scenario 3 laat zien.
Het model werkt echt
De voorbeelden zijn misschien gestileerd en eenvoudig, maar het is wel indicatief voor wat er eigenlijk gebeurt. Uit mijn eigen ervaring wil ik een voorbeeld delen. Een van mijn toenmalige collega’s was een beroerd schrijver, maar een begenadigd spreker. Geef hem een whiteboard en een viltstift en hij boeit een hele groep. Maar zijn rapporten waren onleesbaar en onbruikbaar. We hebben toen afgesproken dat hij alleen presentaties geeft en dat een van de anderen het formele memo of rapport schrijft, na de presentatie. Het bleek dat de mondelinge bespreking van zaken veel beter bleef hangen en aanbevelingen wél worden opgevolgd. In bovenstaand model van scenario 1 naar scenario 3. En bewust dus ook niet gekozen om de collega naar een schrijfcursus te sturen…
En wat kan ik er nu mee?
Vanuit mijn ervaring zijn vakkennis en mensenkennis beide belangrijk voor het behalen van resultaat: hard skills hebben soft skills nodig om resultaat te bereiken. En dus vraagt een effectieve compliance functie om mensen met de goede boodschap (de K) en mensen die de boodschap kunnen overbrengen en laten landen (de A).
Moet je dan als compliance officer naast al die vaktechnische vakken ook nog psychologische vakken gaan volgen? Niet per se, maar het is wel belangrijk om je E=K*A te realiseren en oog te krijgen voor het menselijke aspect van degene die jouw rapporten en adviezen krijgt. En dan komt het op de juiste manier brengen van de boodschap.
Communicatie
Het bekende gezegde “C’est le ton qui fait la musique” is hier van toepassing. De collega’s in de business staan onder druk van targets en budgetbeperkingen, hebben heel veel vereisten waaraan ze moeten voldoen en hebben niet altijd een beheerste en integere bedrijfsvoering als eerste prioriteit daardoor. Met dat als context moet de compliance officer zich afvragen wat de boodschap moet zijn en hoe die gebracht kan worden met optimaal resultaat; een hoog Effect. Communicatie is dan key: wat ga je wie vertellen en hoe? Wat zet je in om de Acceptatie te verhogen?
Communicatie begint bij de boodschap
Communicatietraining kan helpen, of de steun van een collega, maar het begint met de K, de kwaliteit van de communicatie. Want wat je communiceert moet effect hebben. Hoe zou jij als business reageren op een rapportrage van de compliance officer? Enkele voorbeelden van vragen over wat en hoe je kunt rapporteren:
De werkelijkheid is weerbarstig
Ik herken het E=K*A model in de praktijk, ik heb het vaak zien werken. En ik merk dat ik me naar collega’s en klanten vaak hard maak voor de A en niet zo zeer voor de K in het model. En over het geaccepteerd krijgen van je boodschap is nog veel meer te zeggen. Daarover in een volgend blog meer.
Moraal van het verhaal
De compliance officer gaat het om het realiseren van effect. Dat effect wordt wederzijds beïnvloed door de kwaliteit van je werk en de acceptatie van je werk door de ander. Kort gezegd: E=K*A.
Een succesvolle compliance officer kent de omgeving en past zich daaraan aan door de boodschap toe te spitsen op het beoogde effect bij de ontvanger door keuzes te maken over toonzetting, diepgang en detaillering van de boodschap en hoe en wie de boodschap brengt. En dus kan de boodschap elke keer anders zijn en er anders uitzien. Soms een lijvig rapport en soms een gesprek bij de koffieautomaat.
