en je dat? Op een verjaardag heb je het misschien wel eens over je werk en de problemen die je tegenkomt. Of over zaken die spelen op de sportclub, in relaties met vrienden, noem het maar op. Er is dan altijd wel iemand die het niet kan laten je van goedbedoeld advies te voorzien. Sommigen gaan daarin heel ver en zijn ongelofelijk vasthoudend. Je komt er haast niet meer vanaf en je bent blij dat je op een gegeven moment naar huis kan. Wat gebeurt hier? Het advies was toch goed bedoeld? Als compliance officer wordt er ook van je verwacht dat je advies geeft. Hoe voorkom je dat je tegen deze muur oploopt?
Advies als barrière in communicatie
In communicatie tussen mensen kan nogal eens wat verkeerd gaan. Al weer een paar jaar geleden las ik het boek van Robert Bolton over People Skills. Hierin beschrijft hij welke barrières er allemaal kunnen zijn in communicatie tussen mensen. Een feest der herkenning voor mij in ieder geval. Onbewust bleek ik de hele dag mensen af te stoten door opmerkingen en vragen, waarbij ik niet stil stond bij de consequenties die deze hadden bij mijn gehoor. Oei. Pijnlijk. Moment.
Niet dat ik nu enorm ben veranderd in mijn communicatie, hoewel, ik probeer wel uit te kijken met het geven van allerlei goedbedoelde adviezen aan anderen. Adviezen zijn vaak, zo schrijft Bolton, een fundamentele belediging van de intelligentie van de ander. Hij is van mening dat je met adviezen eigenlijk zegt dat je de ander onvoldoende in staat acht zelfstandig het probleem op te lossen waar hij mee zit.
Maar wat nu als het je werk is?
Okay. Even slikken. Maar hoe moet dat dan als je werk bestaat uit het geven van advies? Bij sommige functies is in de functienaam al inbegrepen dat er van je verwacht wordt advies te geven. Dat is bij sommige compliance officers ook zo. Je bent dan Compliance Adviseur, of iets in die geest. Je zou kunnen denken dat op basis van hetgeen Bolton schrijft over goedbedoelde adviezen niemand zit te wachten op jouw raad. Is dat ook zo of zou het ook kunnen liggen aan de manier waarop je adviezen geeft?
Op zichzelf is deze laatste vraag natuurlijk ook al een verpakt advies. Het is een gesloten vraag die iets moraliserends heeft. Dergelijke vragen beginnen vaak met woorden als: “Je zou misschien eens..”, of: “Dit en dat is het juiste om te doen”. Bolton heeft hier ook geen goed woord voor over. “Moraliseren is demoraliseren”, geeft hij aan. Ja, het is een pittig boek.
Een ander noemenswaardig bezwaar tegen advies is dat je als raadgever vaak niet de volle omvang van het probleem ziet. Je ziet vaak het topje van de ijsberg en gaat daar op af. In het boek dat ik las, wordt de Zweedse diplomaat Hammarskjöld aangehaald, die eens zei: “Omdat hij de vraag niet kende, was het voor hem gemakkelijk het antwoord het geven”.
Drie eigenschappen ter bevordering van een betere communicatie
Het eerste deel van het boek besteedt aandacht aan maar liefst dertien van het soort blokkades, zoals het geven van advies. In de rest van het boek, deel twee, drie en vier, geeft de schrijver oplossingen om blokkerende gespreksgewoontes te corrigeren. Deze oplossingen gaan met name over het daadwerkelijk verbinding leggen met je gesprekspartner, zoals bijvoorbeeld goed luisteren en je inleven. Nu ga ik in deze blog niet al deze mogelijke correcties bespreken. Maar interessant zijn ze. Ik geef je dus niet advies het boek te lezen. Kijk zelf maar. Of is dat ook alweer een advies? Lastig…
Graag beschrijf ik wel de drie eigenschappen die een betere communicatie bevorderen. Deze worden in het laatste hoofdstuk beschreven: oprechtheid, niet-bezitterige liefde en empathie. Om met de eerste te beginnen: Oprechtheid betekent dat je eerlijk en open bent over je ideeën, behoeften en gevoelens. In de tweede eigenschap moest ik me wat verder verdiepen: Wat bedoelde Bolton met ‘niet bezitterige liefde’? Bolton omschrijft dit als de eigenschap om anderen te accepteren zoals ze zijn en met respect te behandelen. Dus met de ander om te gaan op een niet-paternalistische en bevrijdende manier. Met de derde eigenschap, empathie, verwijst de schrijver naar het vermogen om de ander echt te zien en hem vanuit zijn standpunt te begrijpen. In hoofdstuk 15 van zijn boek licht Bolton deze eigenschappen verder toe.
Ten slotte
Zoals je misschien al dacht, dit boek heeft mij bewust gemaakt van een aantal essentiële uitgangspunten van effectieve communicatie. Niet dat ik ze aan je wil opdringen. Integendeel. Maar als cadeau voor onder de boom of bij de schoorsteen, zou het zeker niet misstaan naar mijn idee.
