Ik kan me mateloos ergeren aan “medevakantievierders? die bedjes op de ideale plek aan het zwembad reserveren met een handdoek. Vervolgens verschijnen ze de hele dag niet en als het een beetje tegenzit lig jij in de schaduw terwijl je dat niet wilt.
Dus toen wij op de website van de reisorganisatie zagen dat het traditionele ?handdoekje leggen? in dit hotel verboden was, fleurde ik helemaal op: daar moeten we zijn! En het stond ook nog eens vermeld op alle apps en folders en er stonden langs het zwembad wel tien borden met de boodschap. Ik scoorde awareness hier meteen HOOG!
De eerste paar dagen werkte het ook. De enkeling die het deed werd een beetje meewarig aangekeken. En er waren bedjes genoeg, dus iedereen voelde zich relaxed. En de enkele handdoekenlegger voelde zich wel een beetje de sukkel.
En toen kwam er een vliegtuiglading nieuwe gasten en die trokken zich er niets van aan. Weg rust, weg vrije beddenkeuze en voor mij een andere sfeer. Je gaat je toch een beetje ergeren aan die aso’s die hun handdoek een betere plek gunnen dan andere badgasten! En hoewel de informatie niet gemist kon worden, gebeurde het toch en het hotelmanagement nam ook geen corrigerende actie.
En omdat compliance een way of life is, heb ik me inwendig afgevraagd wat ik hiervan nu moest denken en wat ik ervan kon leren. Want ik voelde me eigenlijk niet geroepen om er zelf iets aan te doen (hé, ik heb vakantie!) en ik heb ook niet geklaagd bij het hotelmanagement (ik ben altijd al aan het zeuren). En ik had toch wel een prima plekje aan het zwembad. Maar de awareness maatregelen werkten niet…
Wat is awareness eigenlijk?
De tien borden langs het zwembad hadden geen enkel effect op de nieuwe lading gasten. Ik heb niet gezien dat ze überhaupt gelezen werden door een ander dan ondergetekende. De focus van de badgasten was op de stand van de zon, de afstand tot de all-inclusive bar en het daarop optimaliseren van de keuze van hun bedje. De borden naast het water werden kennelijk niet gelezen, en de mooie teksten in de hotel-app blijkbaar ook niet. Dus vertellen is één, maar doen is niet automatisch twee. Ik schreef hier al eerder over, vanuit de gedachte E=K*A.
Vertellen is dus nog geen awareness bereiken. Vertellen kan zorgen dat de mensen dingen weten en misschien zelfs begrijpen, maar dat is nog geen gedragsverandering. Misschien is awareness wel al meer dan weten/begrijpen: als je je iets bewust bent, dan denk je erover na en kun je bewust een keuze maken.
Awareness is dus niet alleen overgedragen kennis (het weten), maar echte bewustwording (het nadenken). En de laatste fase is acceptatie (het kiezen).
Gevoelsmatig hebben we hier een soort Matroesjka pop te pakken. We denken het voor elkaar te hebben, maar er is altijd nog een onderliggende laag van mogelijke weerstand of afwijkend gedrag.
Hoe komen we tot de kern: van kennis naar acceptatie?
Ik teken hier drie lagen; ik ben geen psycholoog dus versimpel ik de zaak voor het gemak. Vanuit die simpele gedachte is de vraag hoe we de stappen kunnen en moeten zetten van de buitenste schil naar de kern, de acceptatie. Zodat het gewenste gedrag voor betrokkenen de standaard, de norm wordt.
Heel kort door de bocht durf ik te beweren dat veel awareness programma’s gaan over het delen van kennis. De manager of de compliance officer is de leraar die kennis overdraagt. Durven we daarbij de moeilijke discussie aan of lopen we met een boog om de werkelijkheid heen? Want integere bedrijfsvoering in de meest brede zin is niet altijd de makkelijke weg, de weg met snel voordeel voor jezelf. Het blijft aantrekkelijk om je handdoekje toch te leggen om zo na het ontbijt lekker in het zonnetje en dicht bij de bar te kunnen liggen…
Compliance officers moeten die discussie aanzwengelen en met alle betrokkenen voeren. Want wederzijds begrip vormt de basis voor overeenstemming. En dit geldt ook andersom; de business moet snappen waar de opmerkingen en adviezen van de compliance officer vandaan komen. Zonder dat begrip denkt de business niet over zaken na zoals de compliance officer dat doet. Ik heb het hier dus over noodzakelijke bewustwording van elkaars invalshoeken en standpunten. Natuurlijk heeft de compliance officer in veel gevallen moeite met het raken van de juiste snaar bij de business, de juiste toon, de juiste woorden en argumenten te vinden. Maar het is de moeite waard: we willen de business toch overtuigen dat integere bedrijfsvoering van het grootste belang is?
En wat doen we bijna automatisch als het niet werkt?
Als we het gewenste gedrag niet zien ontstaan, weten we dat er iets nog niet gaat zoals zou moeten. De oplossing die we vaak kiezen is nog meer en vaker kennis delen. Ook gaan we met toetsen bewaken dat de kennis voldoende is aangekomen en houden we strenger toezicht op naleving, inclusief een sanctiebeleid wat afwijkend gedrag moet bestraffen. Deze oplossingen klinken aannemelijk, maar ik vraag me af of dat de juiste weg is. Immers, het kan ook leiden tot een dusdanig groot beheersapparaat, dat de bezetting van de tweede lijn die in de eerste lijn ruim overstijgt. Is dat de bedoeling?
Wat is een alternatief?
Als compliance professionals zouden we meer begrip kunnen gaan krijgen voor onze collega’s in de eerste lijn. Mensen die bij hetzelfde bedrijf werken als jij. En die van jou hulp verwachten hoe aan alle of zoveel mogelijk regels en instructies te voldoen en ook nog hun targets te halen.
Blijf je dan op het standpunt staan “Het is nog steeds onvoldoende”? Of ga je samen naar een oplossing zoeken om als organisatie zo dicht mogelijk bij alle gestelde doelen te komen?
Mijn mening over de beste route moge duidelijk zijn. Als compliance officer ben je onderdeel van het bedrijf, in welke lijn je ook zit. Ik heb als lijnmanager in de eerste lijn wel eens aan onze interne compliance officer gevraagd welk logo er op zijn loonstrookje stond: dat van ons of dat van DNB. Het komt neer op de gunfactor, die je bereikt met onder andere een open mind, oog voor de belangen en de druk waaronder de business moet presteren en een teamspirit om samen oplossingen te vinden. Dán werk je aan echte acceptatie. En dat vereist soms een iets andere mindset dan dat je misschien gewend was. Het vraagt ook meer exposure dan een keer per kwartaal een vernietigend rapport via de mail sturen. Het vraagt van de compliance officer om frequent en zichtbaar aanwezig en betrokken te zijn.
Belangrijk aspect daarbij is het groepsproces. Het is voor de compliance officer goed om te weten hoe de groep is opgebouwd en welke groepsdruk er heerst. Want groepsdruk beïnvloedt de keuzes die individuen maken binnen de groep (denk aan het voorbeeld van ?handdoekje leggen?: Wie gaat er tegenin?). En dan kun je je afvragen of je de manager van een team moet aanspreken, of dat je de ?ergste dwarsligger? tot je ambassadeur gaat maken om zo de groepsdruk in de gewenste richting te beïnvloeden. Is het een idee om juist die dwarsligger een stage te laten lopen bij compliance?
En je kunt je afvragen of je vanuit de tweede lijn niet gewoon een onderdeel kunt zijn van die groep, zonder je professionaliteit en onafhankelijkheid te verliezen. Ga je mee lunchen, of eet je net als je directe collega’s achter je bureau in de compliance-vlek in de kantoortuin? Rapporteer je vanuit je ivoren toren, of discussieer je met het team om de groepsdynamiek om te buigen?
Hier ligt naar mijn gevoel een belangrijke basis voor succes als compliance officer: open staan voor andere belangen en ideeën en gezamenlijk met de eerste lijn de koers in de juiste richting buigen. Dan kunnen we allemaal in het zonnetje liggen?
