De Pensioenfederatie heeft op de ledenvergadering van 14 juni 2022 ingestemd met de Gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’. De kern van deze gedragslijn is ‘echt luisteren naar wat deelnemers willen en daarnaar handelen’. De gedragslijn neemt het belang van de deelnemers als vertrekpunt en stelt hiermee een basisniveau met gewenst gedrag vast voor alle leden. Door dit te doen kan het pensioenfonds de dienstverlening structureel blijven verbeteren voor de deelnemer.
Wat is het doel van deze gedragslijn?
Het doel van deze gedragslijn is het daadwerkelijk centraal stellen van het belang van de deelnemer. Tevens gaat het hier ook om verbetering van de dienstverlening. Het analyseren en leren van klachten en het vervolgens doorvoeren van verbeteringen is hier de kern.
Hoe is deze nieuwe gedragslijn tot stand gekomen?
Aanleiding voor deze gedragslijn is het onderzoek van de AFM naar de klachtenprocedures van de pensioenfondsen. Uit dit onderzoek is onder andere gebleken dat sommige pensioenfondsen onnodige drempels opwerpen om klachten in te dienen. Klachtenprocedures zijn bijvoorbeeld niet altijd (goed) vindbaar. Tevens zijn er verschillen tussen pensioenfondsen over de definitie van wat een klacht nu eigenlijk is. De AFM pleit ervoor dat alle pensioenuitvoerders dezelfde definitie gaan hanteren: ‘een klacht is elke uiting van ongenoegen door deelnemers’.
Wat staat in de gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten?’
De gedragslijn beschrijft hoe pensioenfondsen op een deelnemersvriendelijke, transparante en eenduidige manier met een klacht kunnen omgaan. De gedragslijn bestaat uit 35 bepalingen waaraan men hoort te voldoen en een checklist om te zien of het pensioenfonds hieraan voldoet. Door gebruik te maken van de checklist kan het pensioenfonds controleren of men aan alle bepalingen voldoet of dat er nog aanpassingen gemaakt dienen te worden.
De bepalingen zijn gebaseerd op de volgende 3 kerncompetenties namelijk: ontvankelijk, klantgevoelig en lerend.
In de bepalingen is onder andere rekening gehouden met de sectoraanbevelingen van de AFM en het AFM onderzoek. Voorbeelden van een aantal bepalingen die naar aanleiding hiervan zijn opgenomen zijn:
Tevens bevat de Gedragslijn een volwassenheidsscan. Hiermee kan bepaald worden op welk volwassenheidsniveau het pensioenfonds zit en hoe men stappen kan nemen om door te groeien.
Welke klachten worden behandeld?
De gedragslijn gaat over de interne behandeling van klachten van deelnemers en aanspraakgerechtigden en de behandeling van geëscaleerde klachten.
Welke stappen moeten genomen worden?
Alle leden van de pensioenfederatie horen uiterlijk 1 januari 2024 aan deze gedragslijn te voldoen. Er is hierin geen ruimte voor het comply or explain principe. Voor niet-leden is het niet verplicht om aan de gedragslijn te voldoen. Om ervoor te zorgen dat implementatie ook daadwerkelijk lukt heeft de pensioenfederatie een plan van aanpak in 10 stappen gedefinieerd. De pensioenfederatie adviseert dan ook om dit plan van aanpak te volgen zodat het pensioenfonds per 1 januari 2024 ook daadwerkelijk aan de richtlijn voldoet. Door tijdig te starten met dit 10 stappenplan kan het fonds ook tijdig de eventuele drempels identificeren en deze oppakken. Een projectmatige aanpak zorgt ervoor dat de voortgang ook gemeten kan worden.
Hieronder leest u in welke 10 stappen u het toepassen van de gedragslijn het beste aanpakt.
Wat neem je over klachten op in het jaarverslag ?
U bent transparant over de klachten die u ontvangt en hoe u daar mee omgaat. Om dit te kunnen bereiken is in de bepalingen opgenomen dat het volgende in het jaarverslag vermeld dient te worden:
Aangezien pensioenfondsen de uitvoering vaak uitbesteden aan een PUO, zijn pensioenfondsen in voorkomende gevallen ook verplicht om in de uitbestedingsovereenkomst afspraken te maken over het aanleveren van bovenstaande gegevens en de afhandeling van klachten namens het pensioenfonds. Op basis van deze informatie kunnen pensioenfondsen daadwerkelijk inzicht verkrijgen in de klachten en de rubrieken waarover ze zijn verdeeld.
Samenvattend
Het is mooi om te zien dat het onderzoek van de AFM heeft geleid tot het opstellen van deze Gedragslijn om tot een eenduidige aanpak te komen binnen de sector en om de bestaande hiaten in de klachtenbehandeling te ondervangen. De pensioenfederatie heeft met de Gedragslijn een basisniveau neergelegd van hoe men als pensioensector wil omgaan met klachten en klantsignalen. Hiermee wordt door de sector ook een goede vervolgstap gezet in de voorbereiding op de toestroom van vragen die wordt verwacht bij wijziging van het pensioenstelsel. Tevens sluit het aan bij de nieuwe regelgeving van de Wet toekomst pensioenen. Een goede zaak!
