In de rubriek ‘De opdracht van….’ nodigen we iedere keer één van onze compliance professionals uit om over diens opdracht te vertellen. Deze keer de beurt aan Ruud van der Mast. Ruud werkt sinds november 2021 bij ZLM Verzekeringen als Compliance officer/Sleutelfunctionaris compliance. Deze opdracht is onlangs afgerond, Ruud blijft nog wel verbonden aan ZLM in een ondersteunende en coachende rol op de achtergrond.
Wie is Ruud van der Mast?
Ruud werkt sinds 2006 bij het Nederlands Compliance Instituut als directeur, compliance officer en trainer. Ruud heeft een uitgebreide klantenkring en adviseert verzekeraars, banken en pensioenfondsen over compliance en zorgplicht of productgoedkeuring in het bijzonder. Op detacheringsbasis vervult Ruud regelmatig opdrachten als compliance manager bij onder andere verzekeraars en banken.
Bij welke opdrachtgever werk je?
Eind 2023 heeft Ruud een opdracht voor ZLM Verzekeringen in Goes afgerond.
Wat is je opdracht?
Toen ik 2 jaar geleden startte bij ZLM werd ik aangesteld als tijdelijke vervanger van de coördinator compliance. Deze ging intern een andere functie vervullen en er was nog geen opvolging. De organisatie was flinke stappen aan het maken op het gebied van compliance en risicomanagement en wilde dit graag continueren. Omdat ik al als achtervang diende werd mij gevraagd om deze functie verder op te pakken. Het was geen fulltime aanstelling dus ik had voldoende tijd om ook mijn andere opdrachten te blijven doen. Na ongeveer een halfjaar werd een nieuwe compliance officer aangetrokken, Thijs. Deze had beperkte ervaring in het vakgebied en bovendien was er behoefte aan capaciteit om de functie verder te professionaliseren. Dit betekende ook een wijziging in de governance en een tijdelijke aanstelling van mij als Sleutelfunctionaris. Mijn werkzaamheden veranderden niet veel, er was veel focus op monitoring, SIRA, advies en awareness. Daarnaast nam ik mijn collega Thijs mee in alle ontwikkelingen om hem klaar te stomen de rol over te nemen. Wat mij betreft een succesverhaal voor ‘Learning on the job’. Naarmate de tijd vordert raakte Thijs steeds beter ingewerkt en hij pikte de kennis en vaardigheden van compliance officer al snel op. Hij heeft hard gewerkt om de opleiding (Certified Compliance Professional) snel af te ronden.
In het laatste halfjaar van mijn aanstelling werkten we vooral samen om ons ambitieuze programma uit te voeren en sparden we regelmatig om een goede overdracht te bewerkstelligen. We hebben ervoor gezorgd dat Thijs in 2024 klaar staat om zelfstandig de functie in te vullen maar hebben ook rekening gehouden met eventuele expertise vragen en piekbelasting. Per 2024 stap ik daarom weer terug in mijn oude rol als coach en achtervang bij capaciteitsvraagstukken.
Wat is er bijzonder aan deze opdracht?
Het bijzondere aan deze opdracht is een relatief lange duur (ruim 2 jaar) als interim compliance officer. Overigens is dit aan beide kanten goed bevallen en we zijn altijd duidelijk geweest over de doelstelling van versterking van de functie en een goede overdracht.
Daarnaast is ZLM een bijzondere organisatie. Een organisatie die er is voor de klant. Dit klinkt cliché maar ik zie niet vaak dat dit tot in de haarvaten van de onderneming te voelen is. ‘Klantbelang centraal’ speelt niet bij ZLM, het is een intrinsieke waarde. Het kan voor ZLM medewerkers niet bestaan dat zij hier over na moeten denken. Dat levert voor de compliance officer wel een luxe positie op. Maar ook een uitdaging, want soms moeten er ook dingen die niet direct bijdragen aan het klantbelang. Voor wie doe je het dan?
Bovendien heeft ZLM hele korte lijntjes. Je hoeft niet te wachten op informatie en alle deuren staan open. Dat werkt prettig en efficiënt. Het voordeel van een kleine grote verzekeraar zal ik het maar noemen.
Wat is je mooiste inzicht dat je bij deze klant hebt opgedaan?
Het hoeft allemaal niet zo moeilijk te gaan. Als iedereen maar duidelijk is tegen elkaar en als je hetzelfde doel voor ogen hebt dan kan het politieke spel achterwege blijven. Compliance is samenwerken met de organisatie. Soms lopen zaken anders dan jij het zou doen, maar dat hoeft geen probleem te zijn. Sta ervoor open om ook een keer geen gelijk te hebben en denk mee hoe de andere oplossing het beste geïmplementeerd kan worden.
Ook Marinus Schroevers, algemeen directeur van ZLM, en Thijs Martens, compliance officer, is om toelichting gevraagd. Wat zijn jullie ervaringen met de opdracht van Ruud?
Thijs Martens: Wat mij betreft zijn de ervaringen met de opdracht van Ruud erg positief. Door het inschakelen van Ruuds expertise is de compliancefunctie de afgelopen twee jaar in een rap tempo doorontwikkeld. En dat op een manier die goed aansluit bij onze organisatiecultuur. Ruud stelt dat een compliance officer binnen ZLM best een luxe positie heeft. Daar zit een kern van waarheid in! We kennen geen targets en hebben met onze particuliere schadeverzekeringen geen complexe producten. Ook hebben we een overzichtelijk werkgebied en een solide financiële positie. Met klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid als belangrijkste doelstellingen lijkt het bijna alsof een tweedelijns compliance officer weinig meer te doen heeft, maar dat is natuurlijk niet helemaal waar.
Ondanks het positieve totaalplaatje spelen er wel degelijk compliancerisico’s binnen ZLM. Als compliance officer kun je zelfs juist door het lage risicoprofiel tegen zaken aanlopen. Zo kan het lastig zijn om collega’s mee te nemen in de wereld van wet- en regelgeving, zeker als men hier niet altijd de meerwaarde van ervaart. Binnen ZLM wordt soms de vraag gesteld of bepaalde procedures en regelingen wel écht in het belang zijn van de klant. Daarnaast zijn zaken als interne fraude en belangenverstrengeling lastige onderwerpen, omdat er toch een zekere achterdocht van uitgaat die we binnen ZLM niet wenselijk vinden.
Marinus Schroevers: ZLM is een onderlinge verzekeraar. De organisatie is de afgelopen jaren sterk gegroeid. Tevens is er een groei in wet- en regelgeving evenals het bijbehorende toezicht. Nog steeds hanteren we integriteit/betrouwbaarheid als kerncompetentie en als de basis van ons dagelijks werk. Dat geldt zowel voor de medewerker als voor de klant. Maar we merken in de huidige systeemwereld dat dit soms niet genoeg is. Ondanks dat we integer te werk gaan, ontbreekt bijvoorbeeld het hebben van de door andere partijen gewenste vastlegging. Of we zien principle-based wetgeving rule-based uitgelegd worden, waarbij het risico bestaat om in een semantische discussie te verzanden. Dan begint het middel een doel te worden en raken we steeds verder verwijderd van de achterliggende bedoeling. Naleving zonder overtuiging of begrip is dan het gevolg.
Ruud heeft mede door zijn opdrachten bij andere partijen een uitgebreid referentiekader. Dat heeft veel voordelen. Maar soms vond ik het ook wat lastig: een werkwijze bij maatschappij A hoeft niet ook bij ZLM zo te werken. Ik merkte dat een stukje vertrouwen verloren is gegaan ten gunste van beheersing. Zo is er nu een overleg met sleutelfuncties zonder directie. Terwijl er geen reden of aanleiding toe was. Alleen is het ‘gebruikelijk’ om dit te doen. Aan de andere kant snap ik dat ook ZLM ‘leeft’ in deze huidige wereld van schijnbare controle en beheersing. En daar moeten we een modus in vinden om de menselijke maat te behouden. En dat was met Ruud altijd goed bespreekbaar. Ook al verschilden we soms van mening en inzicht, samen zochten en vonden we altijd weer een oplossing. Ruud blijft als achtervang en sparringpartner aanwezig. Gelukkig maar, anders zouden we hem toch echt wel gaan missen!
