Vincent Weidenaar
De AFM heeft onderzoek gedaan bij pensioenfondsen naar de toepassing van de nieuwe wettelijke vereisten voor klachtenprocedures die gelden vanaf 1 juli 2023. De AFM ziet dat pensioenfondsen aan de slag zijn gegaan met de nieuwe vereisten, maar ook dat ze nog wel verbeteringen moeten doorvoeren.
Inzicht in klachten
Naar onze ervaring zijn pensioenfondsen in het algemeen intrinsiek gemotiveerd om het belang van de deelnemers zo goed mogelijk te dienen. In het rapport “Naar een klachtenprocedure zonder drempels”1 benadrukt de AFM dat inzicht in klachten een waardevol beeld kan geven waar deelnemers ontevreden over zijn. Dit biedt mogelijkheden voor de pensioenuitvoerder om de relatie met de deelnemers te verbeteren. Daarom vindt de AFM het belangrijk dat voor deelnemers duidelijk is dat de klachtenregeling van toepassing is voor “elke uiting van ontevredenheid”, dus inclusief bijvoorbeeld ontevredenheid over de bereikbaarheid of communicatie. Rondom de overgang naar de nieuwe pensioenregelingen is het belangrijk dat deelnemers gehoord worden en dat vragen worden beantwoord en zorgen worden weggenomen.
Extra aandacht
De AFM vraagt extra aandacht voor de volgende onderdelen:
Definitie van klacht en geschil:
Het is niet de bedoeling dat de wettelijke definitie van klacht (iedere uiting van ontevredenheid)2 wordt ingeperkt, niet op onderwerp maar ook niet als het gaat om de manier waarop de klacht kan worden geuit (het kanaal) of de termijn waarbinnen die kan worden ingediend.
De AFM heeft geconstateerd dat op het moment van onderzoek (juli/augustus 2023) nog vrijwel geen enkel pensioenfonds de definitie van geschil correct formuleerde op hun websites en in hun klachtenregelingen. Het belang hiervan is toegenomen met de oprichting van de Geschillen Instantie Pensioenen. Het is belangrijk dat er pas sprake is van een geschil als de interne behandeling van de klacht is afgerond of de termijn hiervoor verstreken is. Verder is van belang dat een geschil alleen ziet op de uitvoering van het pensioenreglement door de uitvoerder, dit in tegenstelling tot een klacht die een veel breder bereik heeft.
Beschrijving van de klachtenprocedure:
Een deelnemer moet op de website een duidelijke beschrijving kunnen vinden van de klachtenprocedure.
Communicatie over de vervolgstappen:
Het is de bedoeling dat de deelnemer tijdens de klachtenprocedure actief op de vervolgstappen en op diens mogelijkheden wordt gewezen.
Waarborgen:
De AFM ziet graag dat pensioenfondsen explicieter vastleggen hoe ze waarborgen dat procedures en maatregelen zo zijn ingericht dat klachten zorgvuldig, verifieerbaar, consistent en binnen de termijn worden afgehandeld. Daarbij is ook van belang dat er heldere afspraken worden gemaakt tussen de verschillende betrokken medewerkers en ketenpartijen.
Leren van de klachten:
Klachten bieden een kans om de relatie met de deelnemers te verbeteren. Trendanalyses van de klachten kunnen helpen om verbeterpunten te signaleren. Een goede klachtenadministratie is daarbij een essentiële basis.
Laagdrempelig
De AFM benadrukt dat het niet de bedoeling is dat deelnemers, op wat voor wijze dan ook, worden afgeschrikt om een klacht in te dienen. De communicatie op de website is daarbij dus erg belangrijk. In de praktijk zien we dat het regelmatig voorkomt dat pensioenfondsen twee verschillende klachtenregelingen aanhouden: één bij de pensioenuitvoerder voor klachten over de uitvoering van de pensioenregeling en één bij het pensioenfonds zelf voor klachten over de pensioenregeling. Voor de klager zou het naar onze mening eenvoudiger zijn als deze diens klacht – van welke aard ook – bij één en hetzelfde loket kan indienen en dat vervolgens “aan de achterkant” de klacht door de pensioenuitvoerder dan wel door het pensioenfonds wordt opgepakt. Wij raden aan om het proces voor de klager zo simpel mogelijk te maken.
Als een organisatie veel klachten ontvangt, hoeft dat overigens niet per sé een negatief signaal te zijn, aldus de AFM. Het kan ook een indicatie zijn dat de pensioenuitvoerder laagdrempelig te benaderen is voor de deelnemers. Het voordeel hiervan kan zijn dat klachten in een eerder stadium aan het licht komen en minder snel escaleren.
Wij sluiten ons van harte aan bij de boodschap van de AFM om de klachtenprocedure niet zozeer als een juridische noodzaak te zien, maar als een kans om te leren wat er speelt bij de deelnemers en zodoende de uitvoering van de pensioenregeling te verbeteren.