Op donderdag 8 maart mochten wij (Hanne Wanders en Cora Wielinga) te gast zijn bij de AFM tijdens een masterclass ‘Leren van Fouten’. Het team Gedrag en cultuur, dat sinds 1 april 2016 is ingericht als onderdeel van het Expertisecentrum van de AFM, vindt het belangrijk om haar ervaringen te delen met de sector en organiseerde daartoe vijf masterclasses. Centraal tijdens deze masterclass stond het onderzoek ‘Open Foutencultuur’ dat de AFM in 2016 bij 13 financiële ondernemingen heeft uitgevoerd.
De aanleiding voor een onderzoek naar ‘foutencultuur’ was destijds gelegen in het feit dat er binnen het reguliere toezicht van de AFM werd erkend dat voor kwalitatief goed incidentmanagement meer nodig was dan het opstellen van beleid en regels. Het zou beter zijn om een cultuur te creëren waarin open over fouten gesproken wordt, zodat er meer geleerd wordt en de kans op incidenten verkleind wordt. Het toezicht heeft het team Gedrag & cultuur verzocht hier nader onderzoek naar te doen. Het team greep deze kans met beide handen aan, omdat het onderzoeken van een concreet en herkenbaar onderwerp, zoals het omgaan met fouten, een onderzoek naar organisatiecultuur concretiseert en daardoor vergemakkelijkt. Bovendien toont wetenschappelijk onderzoek aan dat leren van fouten bijdraagt aan het ethisch gedrag van medewerkers, een betere kwaliteit van dienstverlening aan de klant en betere prestaties van de onderneming. Zo ontstaat een win-winsituatie voor alle partijen.
Het team werd vertegenwoordigd door Danny van Dijk, Elianne van Steenbergen en Eva Dil. De drie AFM’ers gaven eerst een korte introductie over de wijze waarop zij onderzoek hebben gedaan. Vervolgens gingen we in groepen uiteen om de fictieve resultaten van een enquête te analyseren; hoe interpreteer je de veelheid en variëteit aan scores? Wat opviel, en wat ook uit het rapport naar voren komt, is dat leidinggevenden hun organisatie hogere scores toekennen op het onderdeel ‘leren van fouten’ dan niet-leidinggevenden. Dit is een logisch en herkenbaar verschil dat vaker voorkomt in cultuuronderzoeken. Leidinggevenden hebben over het algemeen een positiever beeld van gedrag en cultuur in de organisatie dan medewerkers. Vanuit de AFM werd overigens aangegeven dat bij organisaties waar het verschil tussen de scores van leidinggevenden en niet-leidinggevenden klein is, dit een indicatie is van een gezonde organisatiecultuur.
De AFM legt organisaties geen minimumnormen op, maar laat door middel van benchmarks zien hoe de organisatie scoort ten opzichte van andere organisaties en wat bijvoorbeeld de verschillen zijn tussen leidinggevenden en niet-leidinggevenden of tussen de verschillende onderdelen binnen de organisatie. Dit levert belangrijke inzichten op en laat zien waar er ruimte is voor verbetering.
Het derde gedeelte van de masterclass stond in het licht van het houden van interviews. De deelnemers werden uitgenodigd om één van de AFM-docenten te interviewen. Hierbij werd gebruik gemaakt van de interview leidraad die de AFM binnenkort zal publiceren. Op basis van het oefen-interview werden veel tips uitgewisseld over de wijze waarop je op een zorgvuldige manier kunt interviewen. Zo werd het belang van non-verbale communicatie onderstreept. Hoe rustiger de interviewer is, des te beter het effect is voor het interview. Daarnaast werd aangegeven dat het goed is om de vragen op een open wijze te stellen en dat de interviewer stiltes moet durven laten vallen.
Ten slotte sloot de AFM de masterclass af met een oefening in het delen van fouten. Onder het motto ‘Vier de fout!’ werd van iedere deelnemer gevraagd een recente situatie toe te lichten waarin iets fout ging door toedoen van de deelnemer zelf. Fouten maken is menselijk, zo blijkt maar weer. Zeker wanneer je onder ‘fout’ verstaat dat iets niet gelopen is zoals je eigenlijk had gewild. Een dergelijke sessie blijkt een mooie manier om fouten op een luchtige wijze met elkaar te delen en van elkaars fouten te leren.
We ondersteunen dit initiatief van de AFM en onderkennen het belang om cultuuronderzoek te doen aan de hand van concrete onderwerpen. Het levert concrete handvatten op voor organisaties om zelf mee aan de slag te gaan. We hopen dan ook dat de sector de handreikingen die de AFM heeft aangereikt, oppakt. Beschouw een fout niet als iets ergs, maar zie het als een kans om te leren en jezelf en de organisatie te verbeteren.
De AFM zal binnenkort een handleiding publiceren voor het doen van onderzoek naar het leren van fouten en een interviewleidraad. Deze zullen te raadplegen zijn via deze link.
Cora Wielenga
Hanne Wanders